Dégâts après un séjour : constater, prouver, se faire indemniser

Les premières heures

Tout se joue avant le ménage et avant l'arrivée du voyageur suivant. Dès que vous constatez un dommage, photographiez-le : une vue large qui situe l'élément dans la pièce, puis un gros plan, si possible avec un objet qui donne l'échelle (une pièce de monnaie, un mètre). Une courte vidéo complète utilement les photos pour un appareil qui ne fonctionne plus.

Ne jetez rien tout de suite : l'objet cassé est une preuve. Notez la date et l'heure de la découverte, et qui est entré dans le logement depuis le départ. Si l'équipe de ménage a découvert le dommage, demandez-lui ses photos et l'heure de son passage.

Comparer avec l'entrée

Ouvrez l'état des lieux d'entrée. Trois cas. Le dommage y figure déjà : il n'est pas imputable à ce voyageur, l'affaire s'arrête là. Il n'y figure pas et vous avez une photo de l'élément intact à l'entrée : vous tenez une preuve solide. Vous n'avez pas d'état des lieux d'entrée : c'est votre parole contre la sienne, et une plateforme ou un assureur tranchera rarement en votre faveur. C'est la raison d'être de l'état des lieux d'entrée, même pour deux nuits.

Usure normale ou dégradation ?

L'usure normale est ce qui résulte d'un usage raisonnable dans le temps : un tapis qui s'affaisse aux endroits de passage, une peinture qui ternit, un joint qui jaunit. Elle n'est pas réclamable. La dégradation est ce qu'un usage soigneux n'aurait pas produit : une brûlure de cigarette, un trou dans une porte, une tache de vin sur un matelas, un verre cassé, une télécommande disparue.

La vétusté réduit ce que vous pouvez réclamer : un canapé de dix ans abîmé ne se rembourse pas au prix d'un canapé neuf. Comptez une valeur de remplacement diminuée de l'âge de l'objet, et gardez les factures d'achat de vos équipements : elles fixent la date et le prix de départ.

Chiffrer

Un montant se justifie avec un document :

• une réparation : le devis ou la facture de l'artisan ;
• un remplacement : la facture d'achat de l'objet d'origine ou le prix d'un équivalent, moins la vétusté ;
• un nettoyage particulier (matelas, canapé, odeur de tabac) : la facture du prestataire ;
• une indisponibilité du logement pendant les travaux : seulement si une réservation a réellement été annulée, avec la preuve.

Ce qui ne se réclame pas

Votre temps passé, une pénalité forfaitaire qui n'était pas annoncée avant le séjour, ou une somme « pour le dérangement ». Ces demandes affaiblissent le reste : une plateforme qui voit un montant gonflé regarde le dossier avec méfiance, et un voyageur de bonne foi se braque.

Prévenir le voyageur

Écrivez-lui rapidement, de façon factuelle : ce que vous avez constaté, la photo d'entrée et la photo de sortie côte à côte, le montant demandé et son justificatif. Le ton compte : présentez une demande, pas une accusation. Beaucoup de voyageurs reconnaissent un accident et règlent à l'amiable quand la preuve est claire et le montant raisonnable. Gardez cet échange écrit : il servira si vous devez aller plus loin.

Les recours, dans l'ordre

Selon la façon dont le séjour a été réservé, vous disposez de plusieurs voies. En pratique, dans cet ordre :

• la caution, si vous en aviez une : vous retenez le montant justifié et restituez le reste, avec le motif et le justificatif transmis au voyageur ; avec une empreinte de carte, vous ne capturez que ce montant ;
• la plateforme : sur Airbnb, une demande de remboursement au voyageur par le centre de résolution, puis la garantie hôte (AirCover) si elle n'aboutit pas, à déposer dans les délais de la plateforme ; Booking et d'autres ont leurs propres programmes, aux conditions variables, à vérifier avant d'y compter ;
• les assurances : la responsabilité civile du voyageur, souvent incluse dans sa multirisque habitation sous le nom de garantie villégiature, peut couvrir les dommages qu'il a causés ; votre propre assurance de propriétaire peut aussi intervenir, selon les garanties et la franchise ;
• la conciliation, puis le juge, pour les montants importants : le conciliateur de justice est gratuit ; au-delà, le tribunal judiciaire. Un constat de commissaire de justice (huissier) renforce la preuve, à mettre en balance avec son coût.

Éviter que ça se reproduise

Un dommage est aussi une information. Mettez l'inventaire à jour : l'élément remplacé est archivé, le nouveau prend sa place avec une photo de référence fraîche. Si le même problème revient (une plaque rayée, un matelas taché), ajoutez une consigne ou un équipement : une planche à découper de plus, un protège-matelas. Et vérifiez que votre état des lieux d'entrée photographie bien cet élément de près.

Avec Edlys

La sortie faite par le voyageur arrive avec ses photos, horodatées, et une proposition de conformité établie par l'analyse en regard de l'entrée. Vous relisez élément par élément, photo contre photo, et vous validez. Si vous retenez une partie de la caution, vous indiquez le motif, ajoutez un commentaire, et le voyageur reçoit un e-mail avec le détail ; en cas d'erreur, la retenue s'annule et la caution est rendue. Chaque étape reste dans le journal du séjour.

Questions fréquentes